E-commerce é mais do que apenas vender produtos. Trata-se também de construir relacionamentos fortes com seus clientes. Sem um bom relacionamento, os clientes não confiarão em sua empresa o suficiente para comprar de você.
Os compradores on-line de hoje estão sempre optando por sair e cancelando a assinatura, muitas vezes porque não confiam nas empresas para usar suas informações de contato de forma valiosa. Mais de 40% das pessoas usam bloqueadores de anúncios ao navegar na web e 70-80% das pessoas ignoram resultados de pesquisa patrocinados.
A confiança do cliente deve ser conquistada, mas quando você conseguir, as recompensas valerão a pena. Se você deseja conquistar novos clientes e manter os existentes, deve trabalhar na construção da confiança.
Neste blog, analisamos por que construir a confiança do cliente no comércio eletrônico é importante e fornecemos uma lista prática de sete etapas para aumentar a confiança do cliente em 2022.
O que é a confiança do cliente e por que isso importa?
A confiança do cliente é a fé ou crença que um consumidor tem em um negócio. Confiança mostra confiança na promessa de uma empresa de entregar o que é melhor para o cliente.
A confiança do cliente é importante porque permite que sua empresa envolva e mantenha clientes fiéis. A retenção de clientes é absolutamente vital para o sucesso do seu negócio. O Princípio de Pareto nos diz que 80% de sua receita vem de 20% de seus clientes. São clientes fiéis que confiam no seu negócio.
Ao construir confiança, você pode transformar mais de sua base de clientes naqueles valiosos 20% com um valor de vida útil maior para o seu negócio. Esses clientes irão recompensá-lo com vendas repetidas, avaliações positivas e feedback útil para ajudá-lo a expandir seus negócios.
Também é mais valioso reter clientes existentes do que tentar conquistar novos. Novos clientes têm 32% de chance de voltar para uma segunda compra. Portanto, crie confiança em sua base de clientes existente.
Como conquistar a confiança e a fidelidade do cliente
Construir a confiança do cliente é criar conexões emocionais e relacionamentos de longo prazo com seus clientes. Aqui estão sete maneiras práticas que sua empresa pode ganhar a confiança do cliente:
1. Peça avaliações aos seus clientes e publique-as
As pessoas confiam mais nas outras do que nas empresas. Vivemos em um mundo saturado de marketing, por isso os clientes buscam autenticidade de pessoas reais antes de fazer uma compra. Sua mensagem vem com um viés inerente e os clientes estão cientes quando estão sendo vendidos.
É por isso que as empresas on-line precisam de avaliações e depoimentos on-line de pessoas reais para dar autenticidade a tudo o que você faz. As avaliações dos clientes fornecem insights qualitativos de pessoas reais sobre seus produtos, atendimento ao cliente, entrega e experiência geral do cliente.
Pedir a seus clientes avaliações pós-compra e compartilhar essas avaliações em seu site e mídia social é uma ótima maneira de construir a confiança do cliente. Se você conhece clientes que tiveram uma experiência particularmente boa com sua empresa, peça a eles que deixem alguns comentários por e-mail.
2. Ofereça um excelente atendimento ao cliente
Uma das principais características do atendimento ao cliente é ajudar os clientes a resolver problemas. Sua equipe de atendimento ao cliente deve abordar as interações com o objetivo de resolver o problema rapidamente e construir bons relacionamentos com o cliente. Isso pode ajudá-lo a construir a confiança do cliente e criar clientes mais fiéis.
Oferecer um excelente atendimento ao cliente por meio de seu site de comércio eletrônico é uma das formas mais imediatas e diretas de construir a confiança do cliente. Isso mostra comprometimento com sua base de clientes, provando que você não existe apenas para pegar o dinheiro deles. É um serviço extra que seu cliente recebe quando escolhe interagir com você.
Seu atendimento ao cliente deve ser capaz de pensar fora da caixa para resolver os problemas dos clientes. Isso mostra a seus clientes que sua empresa realmente se preocupa com seus clientes e está disposta a ir além para resolver o problema deles.
Sua estratégia de atendimento ao cliente deve incluir:
- Várias maneiras de os clientes se comunicarem (chat ao vivo, e-mail, telefone, etc.)
- Respostas rápidas
- Soluções exclusivas para problemas específicos
- Abordagem empática aos problemas do cliente
3. Crie uma estratégia de personalização
A personalização é quando uma loja online entrega conteúdo personalizado para seus clientes, com base em suas preferências e histórico de compras. Isso significa enviar mensagens de destino que parecem diferentes para cada usuário.
A personalização mostra aos clientes que você está usando as informações deles de forma útil para criar uma experiência de compra melhor para eles. Quando os clientes souberem que você pode lidar com seus dados com eficiência, eles confiarão mais em você e sua taxa de retenção de clientes aumentará.
Uma das melhores maneiras de começar a personalizar rapidamente é enviar e-mails direcionados aos clientes com base em seus hábitos de compra. 70% dos clientes disseram que seriam leais a uma marca se recebessem ofertas personalizadas. Os e-mails de fidelidade personalizados também têm uma taxa de cliques 20 vezes maior do que os e-mails regulares de comércio eletrônico.
4. Crie um programa de recompensas e fidelidade que se concentre em vantagens aspiracionais
74% dos clientes dizem que sua lealdade é motivada pelo trabalho em direção a uma recompensa.
Lealdade constrói confiança, então os dois andam de mãos dadas. A criação de um programa de fidelidade e recompensas com vantagens aspiracionais permite que os clientes trabalhem em direção a algo ao fazer compras com você.
Um programa de fidelidade do cliente envolvente ajudará você a impulsionar as vendas e aumentar a retenção. Com um programa de recompensas você está incentivando o ato de comprar de você. As empresas de comércio eletrônico oferecem vantagens como frete grátis quando um determinado limite de pedido é atingido ou dão pontos aos clientes quando eles gastam certas quantias que podem ser resgatadas por dinheiro em uma compra futura.
Combinados com o ponto anterior de personalização, os programas de recompensas podem ser uma ótima maneira de envolver e reter clientes fiéis. 79% dos clientes dizem que estão motivados a demonstrar fidelidade à marca se sentirem que estão acumulando pontos dos quais podem se beneficiar posteriormente.
Há também um fator de exclusividade para um programa de recompensas, permitindo que seu cliente faça parte de um clube VIP que ganha pontos para obter benefícios especiais por fazer compras com sua loja. Os membros do programa de fidelidade gastam 40% mais anualmente do que os não membros, por isso vale a pena investir em um programa de fidelidade do cliente de comércio eletrônico.
5. Alinhe as emoções e os valores de sua empresa com seus clientes
A nova geração de compradores digitais realmente se preocupa com os valores das empresas com as quais compra. Você precisa considerar tudo, desde suas mensagens de marketing até a embalagem do produto , desde a primeira interação com o cliente até a última, e considerar sua estratégia de engajamento do cliente.
Primeiro você deve identificar seu público-alvo e determinar seus valores e motivações. Depois de definir isso, você pode moldar suas mensagens e valores e alinhá-los com seus principais compradores.
Ao alinhar emocionalmente sua empresa com seu público, você gera um senso de comunidade entre seus clientes. Eles se sentirão em casa comprando em sua loja on-line e o recompensarão com negócios e confiança contínuos.
6. Seja honesto e transparente
Honestidade e transparência são cruciais para nutrir a confiança do cliente. Ser totalmente transparente permite que você defina expectativas realistas do cliente desde o início. Se algo der errado, sua honestidade ajudará sua empresa a manter a credibilidade.
Todo cliente deve estar totalmente ciente do que está comprando e quando pode esperar obtê-lo ao fazer um pedido. Você pode construir a confiança do cliente fornecendo aos clientes o máximo de informações sobre o produto e a entrega antes que eles façam uma compra.
Os sites de comércio eletrônico precisam ir além para criar transparência, pois os clientes on-line não conseguem segurar o produto real ou falar com um vendedor real.
Criar descrições de produtos longas e detalhadas com uma variedade de imagens de produtos que o acompanham pode criar confiança com seu cliente. Você está sendo totalmente transparente sobre o item à venda e não está tentando esconder nada. Quando os clientes virem isso, eles confiarão mais em sua empresa.
7. Proteja seu site
Os clientes querem garantir que seus dados pessoais e de cartão de crédito estejam protegidos no momento do check-out. As lojas de comércio eletrônico coletam muitas informações pessoais no checkout, e é essencial que todos esses dados sejam criptografados.
Você deve ver este ícone de cadeado antes do endereço do seu site na barra de endereços, o que indica que você tem um certificado SSL para o seu site:
Se você não vir isso, seu site não é seguro. Os clientes ficarão muito hesitantes em comprar de você on-line se perceberem que o site não é seguro.
Ser seguro permite que os clientes saibam que podem confiar em você com seu cartão de crédito e informações pessoais.
