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Descriptografia: a importância do UX em um projeto web

Por ocasião da reformulação do site corporativo da Orange, fomos convidados para uma auditoria no UX do site para entender as necessidades dos usuários. Uma abordagem emocionante que foi liderada pela empresa Hiveworks. Para saber mais sobre esse processo e como essas entrevistas com usuários são construídas, entrevistamos Yvain Granier , responsável por análises e insights da Hiveworks. Ele nos fala mais sobre a importância do UX, um aspecto dos projetos web que todo mundo fala, mas que muitas vezes permanece bastante obscuro.

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Você pode se apresentar e nos contar mais sobre o Hiveworks?

Meu nome é Yvain Granier e sou “chefe de análise e insights” da Hiveworks.
Anteriormente Orange Digital, a Hiveworks foi criada após a aquisição da empresa pelo seu CEO Pierre Briffaut, para se tornar uma agência de Experience Design independente, colaborativa e ágil. Ajudamos nossos clientes a oferecer experiências de usuário ideais, combinando nossa experiência em UX e criatividade.

Falamos muito sobre UX, mas concretamente, o que é? Isso afeta apenas o design e a ergonomia?

UX (User Experience Design) é muito mais do que o simples design e ergonomia de um produto/serviço/aplicativo etc. O UX Design ou Experience Design visa entender as necessidades dos usuários, suas motivações e seu comportamento em cada situação de interação com uma marca. Assim, estamos interessados ​​não apenas no canal digital, mas também nas experiências dos clientes em lojas ou call centers.

É crucial que as empresas entendam seus clientes e é exatamente isso que os ajudamos a fazer. Graças ao uso de métodos de pesquisa científica, agora podemos projetar soluções que proporcionam uma experiência ideal para os clientes.

Você pode descrever o processo implementado para o redesenho de UX de seus clientes?

Cada projeto é único e, portanto, precisamos ajustar nossa abordagem para fornecer o melhor resultado aos nossos clientes, mas geralmente procedemos da seguinte forma:

Começamos por nos apropriar das necessidades, desafios e expectativas do lado empresarial através de workshops colaborativos e/ou entrevistas.

Em seguida, continuamos com uma fase de descoberta/pesquisa centrada no usuário.
Esta etapa é extremamente importante para o sucesso do projeto e nos permitirá analisar os dados disponíveis, trocar com os usuários pessoalmente ou por meio de pesquisas on-line, identificar situações problemáticas, necessidades, etc. Estamos convictos de que esta empatia com os utilizadores é a melhor forma de encontrar a solução. Feita essa pesquisa, podemos aplicar outros métodos de UX como a definição de “personas”, mapeamento da jornada do cliente, classificação de cartões para realmente entender e visualizar a(s) necessidade(s) do usuário.

As equipes de UX e Creative passam para a fase de ideação para encontrar as ideias mais relevantes. Esta fase é seguida pela prototipagem desses conceitos para poder testá-los e otimizá-los com usuários de modo iterativo.

Essa abordagem abrangente garante que a solução atenda não apenas às necessidades do negócio, mas também às expectativas e desejos dos usuários e, portanto, promove a adoção/recepção positiva das mudanças.

Por que uma UX bem dominada é importante?

O custo de oportunidade raramente é medido, mas pode ser muito alto. Sem um upstream de UX controlado, o serviço ou produto oferecido aos usuários está fadado ao fracasso ou ao uso abaixo do ideal. Isso custará à empresa muito mais do que um investimento inicial em uma fase de UX.

Por que é necessário usar testes com usuários e entrevistas presenciais?

Os testes de usuário são importantes para validar nossa solução e nossa abordagem. Nós sempre tentamos testar durante a fase de prototipagem porque é mais fácil mudar as coisas lá do que na fase de desenvolvimento.

Testes e entrevistas com usuários permitem que você estabeleça uma conexão autêntica com as pessoas e, portanto, colete feedback de qualidade. Eles, portanto, fornecem muitos insights para melhorar a solução que nunca teríamos pensado de outra forma.

O que você faz quando o feedback do usuário vai contra os desejos do cliente?

Em geral, nossos clientes são muito receptivos ao feedback dos usuários. É do seu interesse ouvir o que seus usuários realmente querem. Afinal, ninguém quer criar algo que os clientes não precisam ou querem porque não vai funcionar. Muitas vezes a visão do cliente não muda, mas a solução para chegar lá sim.

A importância do UX está realmente integrada às especificações dos projetos web?

O aspecto “boas práticas ergonômicas” é cada vez mais importante, mas o aspecto de pesquisa do usuário ainda é muitas vezes ignorado. É aqui que se encontra o maior valor agregado para empresas e usuários.

Podemos focar em UX apenas a montante de um projeto web, ou também podemos cuidar disso quando o site estiver online ou em produção?

O UX Design é um processo contínuo, que deve ser aplicado em todo o ciclo de vida de um produto ou serviço. É uma atitude a ter.

Também temos várias metodologias de pós-lançamento que nos ajudam a entender como funciona a solução projetada. Usamos ferramentas como Heat-maps, Click-maps e Session-Replay para entender o comportamento do usuário. O Analytics desempenha um papel importante na pesquisa do usuário mencionada acima, mas também no pós-lançamento para medir corretamente o desempenho, definir os indicadores certos para acompanhar e analisar as jornadas do usuário.

Em resumo, as marcas hoje devem oferecer experiências originais e intuitivas aos seus clientes. O segredo para entregar essas experiências com sucesso é a abordagem UX Design.

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